Service Design

Beschreibung

Service Design ist eine interdisziplinäre Methodik zur systematischen Gestaltung von Dienstleistungen, sodass sie für Nutzer und Anbieter gleichermaßen funktionieren. Im Zentrum steht die Verbesserung der Customer Experience – also der Qualität der Interaktion über den gesamten Service hinweg.

Kernprinzipien:

• Nutzerzentriertheit: Entwicklung konsequent aus der Perspektive der Nutzer.

• Ganzheitlichkeit (End-to-End): Betrachtung der gesamten Service-Reise inklusive aller physischen und digitalen Touchpoints – vom Erstkontakt bis zur Nachbetreuung.

• Co-Kreation: Interdisziplinäre Zusammenarbeit und aktive Einbindung relevanter Stakeholder (Nutzer, Mitarbeitende, Management).

• Sichtbarkeit (Evidenz): Schaffung von „Beweisen“ für sonst unsichtbare Leistungen, z. B. durch Bestätigungen, klare Orientierung oder transparente Statusinformationen.

Zugehörige Artikel

• HOW-WOW-NOW Matrix
• Optimierungs-Hackathon
• Service Design Sprint
• Service Design: Grundlagen & Anwendungsbereiche
• Service Design: Phase Definieren (Define)
• Service Design: Phase Entwickeln
• Service Design: Phase Erkunden
• Service Design: Phase Erstellen