Service Design: Phase Erstellen

Dieser Artikel beantwortet folgende Fragen:

• Wie wird aus einer Idee ein fertiger Service?
• Welche Rolle spielen Prototypen und Tests?
• Wie wird die Lösung finalisiert?

Konkretisierung und Prototyping

In der abschließenden Phase “Entwickeln der Lösung” werden die zuvor generierten Ideen und Lösungsansätze zu einem Gesamtkonzept zusammengeführt. Dies ist ein konvergierender Prozess, bei dem aus vielen Optionen die beste Lösung selektiert und verfeinert wird.

Zentrales Element ist das Prototyping. Statt theoretischer Konzepte werden testbare Versionen des Services erstellt (z. B. Mockups, Rollenspiele, Papiermodelle).

Methoden zur Priorisierung und Auswahl

Um aus der Fülle der Ideen (aus der Phase Entwickeln) die vielversprechendsten Ansätze auszuwählen, kann die HOW-WOW-NOW Matrix eingesetzt werden. Sie bewertet Ideen nach ihrer Machbarkeit und ihrem Innovationsgrad.

Evaluierung und Iteration

Idealerweise werden die Ergebnisse direkt mit Testnutzern evaluiert. Die Lösung wird anhand des Feedbacks:

1. Weiter konkretisiert.
2. Verbessert.
3. Gegebenenfalls verworfen und neu gedacht (Iteration).

Ziel ist ein marktfähiges Service-Produkt, das die Nutzeranforderungen erfüllt und technisch sowie wirtschaftlich realisierbar ist.

Konkretisierung und Prototyping

In der abschließenden Phase “Entwickeln der Lösung” (Deliver) werden die zuvor generierten und mittels Matrix selektierten Lösungsansätze zu einem Gesamtkonzept zusammengeführt. Zentrales Element ist das Prototyping.

Operationalisierung mittels Service Blueprint

Um die entwickelte Dienstleistung dauerhaft implementierbar zu machen, ist eine präzise Dokumentation der Abläufe nötig. Hierfür eignet sich der Service Blue Print. Er visualisiert nicht nur die sichtbaren Handlungen der Nutzer (Frontstage), sondern verknüpft diese mit den notwendigen internen Prozessen und Unterstützungssystemen (Backstage), um einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten.

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